MYSTERY SHOPPING
Schön, dass Du dabei bist! Teste mit uns die Qualität der Straßenwerbung!
Link zur Mystery-Shopping-Plattform
https://www.mystery-shopping.org
Deine eigene ID und Dein Passwort erhältst Du per E-Mail von info@mystery-shopping.org.
Mystery Shopping – was ist das?
Unter Mystery Shopping wird im Allgemeinen ein Verfahren zur Messung von Dienstleistungsqualität bezeichnet. Speziell handelt es sich um eine verdeckt teilnehmende, objektive und strukturierte Beobachtung, bei der zuvor geschulte Testpersonen (Mystery Shopper) als normale Kunden in realen Kundensituationen auftreten, um die Qualität von Dienstleistungen nach einem zuvor festgelegten Kriterienkatalog objektiv zu bewerten.
Wer wird geprüft?
Wir testen Organisationen und Agenturen, die sogenannte Straßen- und Haustürwerbung machen, um Mitglieder bzw. Förderinnen und Förderer zu gewinnen. Dazu zählen unter anderem der DGB, der Mitglieder für seine Mitgliedsgewerkschaften wirbt, und die Mitglieder der QISH (siehe unten), der Organisationen wie Amnesty International, Care oder WWF Deutschland bzw. spezialisierte Agenturen wie Dialog Direct oder talk2move angehören.
Was ist das Ziel des Mystery Shoppings?
Überprüfung der Einhaltung von bestimmten Qualitätskriterien. Dazu zählen unter anderem die von der QISH bestimmten Qualitätskriterien.
Was sind die zu prüfenden Kriterien?
Hierzu zählen unter anderem:
- Erscheinungsbild vom Stand und von den Dialogern
- Ansprache durch Dialoger
- Gespräch mit Dialogern
Wie läuft das Mystery Shopping ab?
Es gibt zwei Phasen: (1) Beobachtungsphase und (2) Gesprächsphase
(1) In der Beobachtungsphase soll der Mystery Shopper zunächst den Stand beobachten, ohne dass er bzw. sie von den Dialogern wahrgenommen bzw. erkannt wird. Hier kommt es auf das allgemeine Erscheinungsbild des Auftritts an (Anzahl Dialoger, Arbeitskleidung, Sauberkeit etc.). Es werden Fotos vom Stand gemacht, damit die Korrektheit des Standbaus überprüft werden kann. Bei dieser ersten Beobachtungsphase – aus sicherer Entfernung – soll zudem ein erster Eindruck entstehen, wie die Ansprache der Passanten abläuft. Der Mystery Shopper soll in dieser Phase möglichst alle für den Beobachtungsteil (siehe Fragebogen) relevanten Punkte herausbekommen und die entsprechenden Fragen dazu beantworten können. Es ist empfehlenswert, den Beobachtungsteil im Fragebogen direkt nach Abschluss der Beobachtungsphase auszufüllen.
(2) In der Gesprächsphase geht der Mystery Shopper in Richtung Stand bzw. in Richtung der Dialoger und lässt sich ansprechen. Klassischerweise gehen Passanten am Stand vorbei und schauen auf ihr Mobiltelefon o. ä. Diese Situation soll möglichst natürlich simuliert werden. Der Mystery Shopper soll auf keinen Fall direkt auf den Stand zugehen, sondern natürlich daran vorbeilaufen. Allerdings sollte der Tester kurz Blickkontakt mit einem Dialoger aufnehmen – das erhöht die Chance, angesprochen zu werden. Wenn der Mystery Shopper angesprochen wird, kann er bzw. sie sich zunächst etwas zurückhaltend („keine Zeit“) oder sogar etwas ablehnend („Ihr wollt mir doch nur etwas verkaufen!“) reagieren. Er bzw. sie soll sich aber trotzdem motivieren lassen, zum Stand mitzugehen. In der Gesprächsphase wird neben dem Verhalten und dem Gesagten des Dialogers auch dessen Erscheinungsbild erfasst (Arbeitskleidung, Ausweis etc.). Für den Fall, dass der Mystery Shopper nicht angesprochen wird – z. B. weil alle Dialoger gerade im Gespräch sind – soll er bzw. zu einem späteren Zeitpunkt nochmal wiederkommen.
Während der Gesprächsphase soll der Mystery Shopper interessiert sein und gleichzeitig mit einer gewissen Skepsis gegenüber dem Gesagten auftreten. Das Gespräch wird insgesamt so geführt, dass alle Fragen des Fragebogens beantwortet werden können. Es sollen also ggf. die entsprechenden Fragen zur Organisation und/oder zur Fördermitgliedschaft gestellt werden. Das Antragsformular der Organisation soll zum Teil ausgefüllt werden, sodass der Dialoger auch das Gefühl bekommt, dass es zu einem Vertragsabschluss kommen könnte. Der Mystery Shopper zeigt sich dann doch zögerlich und spricht sich schlussendlich doch gegen eine Mitgliedschaft aus.
Welche Fragen sollten auf jeden Fall gestellt werden?
Es soll insbesondere auch die Ehrlichkeit der Dialoger geprüft werden. Folgende Fragen sollten daher auf jeden Fall gestellt werden:
- Arbeitest Du eigentlich direkt für „Name der Organisation“? – Nein? – Sondern?
- Bekommst Du eigentlich Geld dafür, wenn ich hier unterschreibe?
- Kann ich auch einfach hier bar spenden?
Wie kann ein Gespräch beendet werden?
Der Dialoger muss einen Passanten spätestens nach dem dritten Einwand gehen lassen. Um zu überprüfen, ob diese Regel eingehalten wird, trägt der Mystery Shopper bitte mindestens vier Einwände vor (bzw. nur drei, wenn das Gespräch dann schon beendet ist). Hier sind ein paar Beispiele für Einwände, die genannt werden können:
- Ich kann das nicht ohne meine Partnerin unterschreiben.
- Ich bin schon bei vielen Organisationen Mitglied.
- Ich habe nicht genug Geld, um zu spenden bzw. um Mitglied zu werden.
- Ich möchte das lieber online machen.
- Ich möchte nur einmal spenden.
- etc.
Wer ist die QISH?
Die QISH ist eine Vereinigung der in der Straßen- und Haustürwerbung tätigen Agenturen, Organisationen und gemeinnützigen Körperschaften. Als solche vertritt die QISH die gemeinsamen Interessen seiner Mitglieder gegenüber Förderern, dem dritten Sektor und der Öffentlichkeit mit dem Ziel einer seriösen und qualitativ hochwertigen Umsetzung der Straßen- und Haustürwerbung. Ihr Anspruch ist es, dass diese Art der Werbung und die dadurch vertretenen Organisationen von jedem Menschen, der damit indirekt oder direkt in Kontakt kommt, positiv wahrgenommen werden.
Du hast noch Fragen?
Dann schreibe uns an info@mystery-shopping.org oder melde Dich per Kurznachricht bei Philipp unter +49 179 9087580.