MYSTERY SHOPPING FÜR DIE QISH

Schön, dass Du dabei bist! Teste mit uns die Qualität der Straßenwerbung!

Link zur Mystery-Shopping-Plattform

https://www.mystery-shopping.org
Deine eigene ID und Dein Passwort erhältst Du per E-Mail von ombudsstelle@qish.de.

Mystery Shopping – was ist das?

Unter Mystery Shopping wird im Allgemeinen ein Verfahren zur Messung von Dienstleistungsqualität bezeichnet. Speziell handelt es sich um eine verdeckt teilnehmende, objektive und strukturierte Beobachtung, bei der zuvor geschulte Testpersonen (Mystery Shopper) als normale Kunden in realen Kundensituationen auftreten, um die Qualität von Dienstleistungen nach einem zuvor festgelegten Kriterienkatalog objektiv zu bewerten.

Wer wird geprüft?

QISH-Mitglieder – z. B. Organisationen wie Amnesty International, Care oder WWF Deutschland bzw. spezilaisierte Agenturen wie Dialog Direct oder talk2move.

Wer ist die QISH?

Die QISH ist eine Vereinigung der in der Straßen- und Haustürwerbung tätigen Agenturen, Organisationen und gemeinnützigen Körperschaften. Als solche vertritt die QISH die gemeinsamen Interessen seiner Mitglieder gegenüber Förderern, dem dritten Sektor und der Öffentlichkeit mit dem Ziel einer seriösen und qualitativ hochwertigen Umsetzung der Straßen- und Haustürwerbung. Ihr Anspruch ist es, dass diese Art der Werbung und die dadurch vertretenen Organisationen von jedem Menschen, der damit indirekt oder direkt in Kontakt kommt, positiv wahrgenommen werden.

Was ist das Ziel des Mystery Shoppings?

Überprüfung der Einhaltung der von der QISH bestimmten Qualitätskriterien

Was sind die zu prüfenden Kriterien?

Erscheinungsbild vom Stand und von den Dialogern
Ansprache durch Dialoger
Gespräch mit Dialogern

Wie läuft das Mystery Shopping ab?

Es gibt zwei Phasen: (1) Beobachtungsphase und (2) Gesprächsphase

(1) In der Beobachtungsphase soll der Mystery Shopper zunächst den Stand beobachten, ohne dass er/sie von den Dialogern wahrgenommen bzw. erkannt wird. Hier kommt es auf das allgemeine Erscheinungsbild des Auftritts an (Anzahl Dialoger, Arbeitskleidung, Sauberkeit etc.). Es sollen Fotos vom Stand gemacht werden, damit die Korrektheit des Standbaus überprüft werden kann. Bei dieser ersten Beobachtungsphase – aus sicherer Entfernung – soll zudem ein erster Eindruck entstehen, wie die Ansprache der Passanten abläuft. Der Mystery Shopper soll in dieser Phase möglichst alle für den Beobachtungsteil (siehe Fragebogen) relevanten Punkte herausbekommen und die entsprechenden Fragen dazu beantworten können. Es ist empfehlenswert, den Beobachtungsteil im Fragebogen direkt nach Abschluss der Beobachtungsphase auszufüllen.

(2) In der Gesprächsphase soll der Mystery Shopper in Richtung Stand bzw. in Richtung der Dialoger gehen und sich ansprechen lassen. Klassischerweise gehen Passanten am Stand vorbei, schauen auf ihr Mobiltelefon o. ä. Diese Situation soll möglichst natürlich simuliert werden. Der Mystery Shopper soll auf keinen Fall direkt auf den Stand zugehen, sondern natürlich daran vorbeilaufen. Allerdings sollte der Tester kurz Blickkontakt mit einem Dialoger aufnehmen – das erhöht die Chance, angesprochen zu werden. Wenn der Mystery Shopper angesprochen wird, kann er sich zunächst etwas zurückhaltend (“keine Zeit”) oder sogar etwas ablehnend (“Ihr wollt mir doch nur etwas verkaufen!”) reagieren. Er soll sich aber trotzdem motivieren lassen, zum Stand mitzugehen. In der Gesprächsphase soll neben dem Verhalten und dem Gesagten des Dialogers auch dessen Erscheinungsbild erfasst werden (Arbeitskleidung, Ausweis etc.). Für den Fall, dass der Mystery Shopper nicht angesprochen wird – z. B. weil alle Dialoger gerade im Gespräch sind – soll er zu einem späteren Zeitpunkt nochmal wiederkommen.

Während der Gesprächsphase am Stand soll der Mystery Shopper interessiert sein und gleichzeitig mit einer gewissen Skepsis gegenüber dem Gesagten auftreten. Das Gespräch soll insgesamt so geführt werden, dass alle Fragen des Fragebogens beantwortet werden können. Es sollen also ggf. die entsprechenden Fragen zur Organisation und/oder zur Fördermitgliedschaft gestellt werden. Das Antragsformular soll zum Teil ausgefüllt werden, sodass der Dialoger auch das Gefühl bekommt, dass es zu einem Vertragsabschluss kommen könnte. Der Mystery Shopper zeigt sich dann doch zögerlich und weigert sich schlussendlich, seine Bankdaten preiszugeben bzw. entscheidet sich aus einem anderen Grund am Ende doch gegen eine Mitgliedschaft.

Welche Fragen sollten auf jeden Fall gestellt werden?

Es soll insbesondere auch die Ehrlichkeit der Dialoger geprüft werden. Folgende Fragen sollten daher auf jeden Fall gestellt werden:

Arbeitest Du eigentlich direkt für “Name der Organisation”? – Nein? – Sondern?
Bekommst Du eigentlich Geld dafür, wenn ich hier unterschreibe?
Kann ich auch einfach hier bar spenden?

Wie kann ein Gespräch beendet werden?

Der Dialoger muss einen Passanten spätestens nach dem dritten Einwand gehen lassen. Um zu überprüfen, ob diese Regel eingehalten wird, trage bitte mindestens vier Einwände vor (bzw. nur drei, wenn das Gespräch dann schon beendet ist). Hier sind ein paar Beispiele für Einwände, die Du nennen kannst: